국내 대표적인 의료커뮤니케이션 전문가인 이혜범 씨의 `의사들을 위한 커뮤니케이션 가이드(두번째 이야기)'가 지난 해 1월13일지 의사신문(4868호)에 첫 회가 게재된 이후 무려 1년7개월 만에, 이번호(7월19일자, 4989호) 62회를 마지막으로 연재가 종료됩니다. 이혜범씨는 그동안 연재를 진행하며 “매주 마다 의사들이 실제 진료상황에서 활용할 수 있는 구체적인 진료팁을 제공하고 의사들이 이를 적극 실천, 소통이 잘되는 행복한 병원을 만들고 아울러 환자들에게 존경받기를 진심으로 기대했다”고 밝혔습니다. 강연과 집필 등 늘 분주한 일정과 여러 가지 사정에도 불구하고 의사신문의 전국 열독자들을 위해 장기간 칼럼을 연재해 주신 이혜범 씨에게 심심한 감사를 드립니다. [편집자 주]■환자와의 관계. 미래에는

우리 모두는 행복해지고 싶어 한다.그리고 행복 지수는 언젠가 칼럼에서 이야기했듯이 나와 가까운 주변 사람들과의 `관계'가 결정한다. 그래서일까. 흔히 인생에서 진정한 친구 세 명만 있어도 성공했다는 이야기가 있다.필자가 좋아하는 책인 탈무드에는 `인생의 세 친구'라는 이야기가 나온다. 어느 날 한 남자가 궁궐에 있는 왕의 부름을 받게 된다. 갑작스런 왕의 부름을 받자 그는 자기가 혹시 무슨 잘못을 저질러 벌이라도 받는 것은 아닌지 덜컥 겁이 났다. 그 남자에게는 세 명의 친구가 있었다. 한 사람은 자신이 가장 친하다고 생각하는 단짝 친구, 다른 한 사람은 그만은 못하지만 그래도 상당히 가깝다고 여기는 친구, 마지막은 별로 친하다고 생각하지 않는 가끔 연락하는 친구였다. 남자는 걱정되는 마음에 제일 먼

■환자 존중며칠 전 한 모임에서 쌍둥이를 출산한 선배가 아기를 종합병원에서 출산한 것을 후회한다는 이야기를 들은 적이 있다.출산 당시 뱃속 태아가 세 쌍둥이에다 선배의 남편이 대학 교수라서 그 대학 부설 병원에서 출산을 하게 되었다고 한다.그런데 선배가 출산을 하는 순간에 담당 교수가 전공의들을 부르며 “세 쌍둥이 나오는 것 처음 보지? 다들 가까이 와서 자세히 좀 보도록 해. 좀처럼 볼 수 없는 케이스니까”라며 얘기했다는 것이다.평소 내성적이고 수줍음 많은 선배로서는 처음 보는 남자 전공의들이 우르르 몰려 와서 자신을 보는 것이 너무 부끄러워서 출산 순간의 기쁨보다는 그에 대한 부끄러움이 더 컸다는 것. 그래서 출산한 지 꽤 시간이 흐른 지금까지도 주위에 출산하는 사람이 있으면 종합병원에서

■조직 커뮤니케이션 2오늘은 병원 조직 내에서 매일 행해지는 지시하기와 보고하기, 꾸짖기와 칭찬하기를 통해 업무 효율성을 높일 수 있는 방법들을 소개하고 서로 간의 동기를 부여할 수 있는 방법을 이야기하려고 한다.지시는 지시받는 상대의 이해 수준과 능력을 고려해서 업무 수준을 정하는 것이 중요하다. 상대가 이전에 어떤 병원에서 일했는지 해당 업무 경력이 어느 정도 되는지 모른다면 효과적인 지시를 하는 것은 힘들다. 곧 효과적인 지시는 상대에 대한 이해에서 시작된다는 것. 실제 필자가 아는 간호사는 경력이 10년이 넘지만 주로 큰 병원에서 일해서 작은 개인 병원으로 이직한 후에는 한 동안 적응하지 못하고 어려움을 겪었다. 경력을 단순히 직급이나 경력 몇 년차로만 따질 것이 아니라는 것이다. 아울러 지시

■조직 커뮤니케이션 1병원은 다양한 사람들이 모여 일하는 장소이다. 그래서 의사는 환자와의 소통도 중요하지만 다른 조직원들과 소통하는 것 역시 매우 중요하다. 그 동안 의사들에게 병원 내 조직 커뮤니케이션에 대해 교육을 하며 의사들이 특히 힘들어하는 상황이 몇 가지로 압축되었다. 오늘은 그 중에서 부탁하기, 거절하기, 협상하기, 성향이 다른 동료와 소통하기에 대해 이야기하려고 한다.먼저 부탁하기다. 부탁을 할 때는 최대한 예의바른 말로 상대의 정황을 면밀히 고려한 후에 요청하는 센스가 필요하다. 특히 부탁하는 이유나 목적을 논리적으로 설명하면서 왜 하필 그 사람에게 그 부탁을 하는지 특정한 이유를 이야기하면 동기부여와 책임감을 줄 수 있어 부탁이 받아들여질 확률이 커진다. 부탁을 잘 하는 것도 능

“Ars longa, vita brevis”히포크라테스의 명언 “예술은 길고 인생은 짧다(Art is long, life is short)”라는 말이다.언젠가 평소 존경하는 의대 교수님께 그 교수님께서 직접 낭독하신 시(時)가 담겨있는 CD를 선물 받은 적이 있다. 참으로 귀한 선물이었다. 그 교수님께서는 내과 의사로서도 후배들에게 귀감이 되는 뛰어난 실력을 가지셨지만 문학과 그림 등에도 상당히 조예가 깊으시다.그래서 일까. 학회나 모임 등에서 종종 교수님 강의를 들을 때는 물론 편한 자리에서 사적인 대화를 나눌 때도 교수님의 깊은 통찰력과 안목, 인간에 대한 이해와 배려를 많이 느끼게 된다.의학이라는 학문은 간학문이다. 환자를 효과적으로 치료하기 위해서는 의학과 함께 심리학, 교육학, 사회학

“어휴, 어느 병원에서 시술 받았어요? 봉합이 잘못된 것 같은데요. 이런 상처에는 이런 방법보다는 다른 방법이 더 적합한데 시술 선택도 잘못된 거 같고요. 어느 병원에서 받았어요? 아, 그 병원이요? 거기 규모만 크지 실력은 하나도 없어요. 의사들이 경력도 짧고 별로에요. 처음부터 여기로 오시지 왜 거기로 가셨어요?”종종 다른 의사를 험담하거나 다른 병원을 깎아내리는 의사들이 있다. 심한 경우에는 다른 곳에서 시술받은 것을 지적하거나 혼내는 경우도 있다. 그러나 환자나 환자 보호자 앞에서 다른 의사를 비방하거나 깎아내리는 것은 어떠한 경우에라도 지양해야 한다. 결국 부메랑이 되어 자신에게 돌아오기 때문이다. 물론 환자나 보호자 입장에서도 이전에 치료받은 내용에 대해 비난하는 것이 전혀 고맙게 생각되지

“자기 자신을 이끌려면 머리를 사용하고, 다른 사람들을 이끌려면 당신의 가슴을 사용하라” 라는 말은 필자가 교육을 하며 늘 강조하는 말이다. 한국의 슈바이처로 불리는 장기려 박사님은 의사를 한 번도 못 보고 죽어가는 가난한 사람들을 위해 뒷산 바윗돌처럼 항상 서 있는 의사가 되기 위해 평생을 그들을 위해 헌신하며 청빈한 삶을 살다간 의사다. 의사를 한 번도 보지 못하고 죽어가는 가난한 사람들을 위해 복음병원을 세우고, 그들을 돌보는 일에 평생을 보냈다. 또 나라의 어려움을 알고는, 청십자 조합을 만들어 한 달에 단 돈 60원(그 때 당시 자장면 값이 50원)이면 한 가족이 언제든지, 원래의 반값으로 치료를 받을 수 있도록 했다.병원비가 없는 환자들에게는 “내가 뒷문을 열어둘 때니 몰래 나가세요

얼마 전 한 종합병원 재활의학과 선생님으로부터 이런 이야기를 듣게 되었다. “저는 재활병원 회진돌 때는 절대 구두 소리가 나는 신발을 신지 않습니다. 제가 진료하는 환자들은 대부분 사고나 합병증으로 장애를 갖게 되어 걷지 못하게 되신 분들입니다. 그런 분들을 만나러 가며 구두 소리(걷는 소리)를 내는 것은 예의가 아니라고 생각합니다.사실 몇 년 전만 해도 그런 생각은 전혀 하지를 못했습니다. 환자들 마음을 잘 몰랐으니까요. 그런데 몇 년 전 밤에 회식을 하고 집에 가다가 교통사고를 크게 당하게 되었습니다. 다리에 골절을 당하고 꽤 오랫동안 병실에 누워있었는데 가만히 누워만 있다 보니 복도에서 걸어 다니는 사람들의 발소리가 너무 귀에 거슬리는 거예요. 걷지 못하는 상황이라서 그런지 그 소리가 너무 싫더

오늘은 지난 칼럼에 이어 다양한 리더십에 대해 소개하려고 한다. 흔히 많은 사람들이 `리더십'이라고 하면 `카리스마 리더십'을 떠올린다. 리더가 카리스마를 갖고 조직의 목표를 위해 조직원들을 적극적으로 이끄는 모습을 리더십의 전부로 생각한다는 것이다.그러나 리더십은 카리스마 리더십 외에도 서번트 리더십, 창조 리더십, 수퍼 리더십 등 다양한 형태가 있다. 그것은 조직을 가장 효과적으로 이끌기 위해서는 리더가 다양한 리더십을 필요에 따라 적절히 발휘하는 것이 중요하다는 것을 의미한다.조직의 현 상황과 조직원들의 특성, 리더의 성격과 신념, 커뮤니케이션 스타일 등을 적절히 고려하여 적합한 리더십을 갖추는 것이 중요하다. 그래서 리더십은 정답이 없다. 다만 한 가지 분명한 것은 세상이 변했다는 것이

스피노자는 `인간의 불행은 서로 신뢰하지 못하는 데서 비롯된다'고 이야기했다. 필자가 교육을 위해 전국의 여러 병원을 다니다보면 원장님과 조직원들이 서로 신뢰하지 못하는 경우가 생각보다 많다.그러나 조직에서 서로가 서로를 신뢰하지 못하는 이유는 아주 사소한 것에서부터 시작되는 경우가 많다. 그것은 다시 말하면 서로가 서로를 신뢰할 수 있는 관계 역시 특별한 것이 아니라는 것이다.그동안의 칼럼에서도 여러 번 강조했지만 병원이 잘 되기 위해서는 조직을 이끄는 원장님의 리더십이 매우 중요하다. 훌륭한 리더십을 갖춘 리더는 조직원들과 깊은 신뢰 관계를 형성할 수 있고 결국 그것은 조직원들의 일에 대한 마음가짐과 자세를 바꾸어 조직을 더욱 발전시킬 수 있게 한다.그렇다면 리더십이란 구체적으로 무

  ■ 정신과에서 보는 까다로운 유형우리 사회의 작은 축소판으로 볼 수 있는 `진료실'이라는 공간에서 남녀노소 다양한 환자들과 소통하다보면 성격이나 대인관계에 문제가 있어 소통이 불편한 사람들이 있기 마련이다.평소 필자가 이야기했던 커뮤니케이션이 힘든 유형들과 함께 정신과에서 전문적으로 다루는 문제 성격 유형들을 참고한다면 실제 진료에 도움이 될 것 같아 Steven A.Cole and Julian Bird의 〈The Medical Interview〉에서 정신과 문제 성격 유형을 발췌하여 설명한다. 그 아무리 소통이 힘든 사람일지라도 `틀렸다' `나쁘다' `좋지 않다'가 아닌 `다르다' `그럴 수도 있다'라는 마음가짐을 갖는다면 훨씬 원활한 소통이 될 수 있으리라 믿는다.특별히 문제 성

 ■ 진료 시 지양해야 하는 열여섯 가지 이번 칼럼은 진료 시 의사들이 지양해야 하는 것들에 대해 종합적으로 정리해보았다. 그 동안 칼럼에서 여러 번 강조했지만 실제 진료 상황에서는 의사들이 자주 잊어버리거나 무의식중에 행하는 경우가 있으므로 이번 기회에 다시금 정리를 해두면 좋을 것 같다.첫째, 진료 시간이 촉박하다고 진료를 급하게 서두르는 것이다. 일례로 “네. 네. 그래서 지금은 괜찮으세요?” “네. 네. 그건 됐고요. 또 다른 증상은요?” 식으로 환자에게는 말할 기회를 주지 않고 의사가 궁금한 점만을 계속적으로 질문하며 빠르게 진료를 진행하는 것이다. 의사들이 실제 진료가 바쁠 때 많이 행하는 실수이며, 환자에게 성의 없고 배려 없는 의사로 생각되어 불쾌감을 줄 수 있다.두 번째

얼마 전 필자가 출강하고 있는 한 대학교 수업 시간에 `커뮤니케이션 부재'를 주제로 한 사례 발표 시간이 있었다. 우리 사회에서 경험할 수 있는 다양한 커뮤니케이션 부재 상황에 대해 학생들과 이야기를 나누던 중 몇몇 학생들에 의해 `병원 의사와의 커뮤니케이션 단절'에 대한 이야기가 나오게 되었다.그들이 제시한 의사의 커뮤니케이션 문제점들이 모두 그 동안 의사신문 칼럼에서 필자가 반복적으로 강조해왔던 부분이기도 하고 실제 의사들 스스로는 자각하지 못하는 경우가 많은 것 같아서 그 중 두 명의 학생이 밝힌 `의사와의 커뮤니케이션 부재' 사례를 소개하며 그 중요성을 강조하고자 한다.먼저 첫 번째 학생의 사례다. 이 학생은 대학교 4학년 여학생으로 평소 걱정이 많고 의존적인 성격이다. 최근 졸업과 취

■ 다문화 외국인 진료얼마 전 몸이 아파 병원에서 진료 받은 중국인 친구에게 이런 이야기를 들었다. 통증을 호소하는 자신에게 의사가 “지금 느끼는 통증이 1부터 10까지 중 어느 정도의 통증입니까?”라는 질문을 던져서 너무나 당황스러웠다고. 도대체 1이 어느 정도의 통증이고 10이 어느 정도의 통증인지 모르는데 그것을 어떻게 이야기할 수 있느냐고. 한편 필자가 아는 한 미국인 친구는 과거 의사가 관장을 하라고 한 것을 간장을 먹으라는 것으로 잘 못 이해하고 며칠간 간장을 챙겨 먹은 적도 있다. 두 상황 모두 그저 웃고 지나치기에는 아쉬움이 남는 안타까운 상황이 아닐 수 없다.이제는 TV 방송에서 다문화 가정에 대한 공익 캠페인이 진행될 만큼 우리나라도 명실상부한 다문화 국가다. 주변을 둘러보더

■진료 시 힘든 상황 2지난 칼럼에 이어 이번 칼럼 역시 진료 시 환자와 소통이 힘든 상황들에 대해 효과적인 소통 방법을 이야기하려고 한다. 반복 강조하지만 효과적인 진료를 위해서는 각 상황에 맞는 소통 방법을 기억해야 한다. 언젠가 필자에게 교육받던 의사에게 이런 이야기를 들은 적이 있다. “이 선생님은 의사들을 대상으로 교육하니 좋으시겠어요. 기본적으로 이해력이 높은 똑똑한 사람들이니 말귀도 빨리 빨리 알아듣잖아요. 반복해서 설명하지 않아도 되고 소통이 원활하니 얼마나 좋으세요. 제가 매일 같이 만나는 환자들 중에는 이해력이 낮은 환자들이 많아요. 제 설명을 이해하지 못하고 계속 같은 질문을 던지는 환자들을 볼 때면 답답해서 가끔은 속이 터진답니다”그 선생님의 이야기를 들으며 진료가

 ■ 진료 시 힘든 상황 1다양한 환자를 진료하다보면 유난히 소통이 힘든 상황들이 있기 마련이다. 특히 진료 시 환자가 말이 너무 많거나 말이 너무 없는 경우, 혹은 환자가 감정 조절을 못하고 화를 내는 경우에는 치료 이전에 진료 자체가 의사에게 부담이 된다. 그러므로 효과적인 진료를 위해서는 각 상황에 맞는 소통 방법을 기억해야 한다.먼저 환자가 말이 많은 경우는 의사가 적절한 선에서 정리를 하며 진료를 진행해야 한다. 가장 좋은 방법은 환자가 어떤 이야기를 한 경우 적극적으로 맞장구 쳐주면서 신속히 정리하고 다음 질문이나 소재로 넘어가는 것이다.“네. 네. 그건 됐고요.”식으로 환자 말을 무안하게 자르면서 진료를 진행하는 것이 아니라 “네. 그래서 많이 아프셨군요. 충분히 알겠습니다

■진료 시 유용한 설득 커뮤니케이션환자가 치료에 잘 따를 수 있도록 적절히 동기부여를 하며 효과적으로 이끄는 것도 의사에게 필요한 역량이다. 환자 진료 시 유용한 설득 커뮤니케이션을 기억한다면 환자의 내재적 동기를 높여 좀 더 효과적인 치료가 가능할 것이다.가장 먼저 환자의 내재적 동기를 높이는 설득 방법으로 `소셜 레이블링 테크닉'(social labeling)이 있다.이것은 `사람은 사회적으로 평가 받은 데로 행동하려는 경향이 있다'라는 사회학적 심리를 이용한 설득 테크닉이다.일례로 의사가 환자에게 치료를 열심히 받는다고 지속적으로 그 성실함을 칭찬하면 환자는 그 기대에 부응하고자 더욱 치료에 열심히 임한다는 것이다. 즉 소셜 레이브링 테크닉은 의사가 원하는 역할을 환자에게 부여하여 환자의

■ 미디어별 커뮤니케이션미디어학자인 마샬맥루한은 과거 미디어의 발전 과정을 지켜보며 “미디어가 곧 메시지다(media is message)”라는 말을 했다. 이것은 같은 내용이라도 어떤 미디어(media)에 담느냐에 따라 전달하는 내용이나 형태가 달라진다는 것이다.일례로 시청각 매체인 텔레비전과 청각에만 의존하는 라디오는 같은 뉴스라도 그 형태가 다르며 비주얼이 중요한 텔레비전에서는 사장될 수 있는 뉴스가 비주얼이 불필요한 라디오에서는 중요하게 부각될 수 있다는 것이다. 그것은 다시 말해 우리가 각기 이용하는 매체의 특성을 고려하여 소통한다면 몇 배는 소통이 원활해 질 수 있음을 의미한다.특히 요즘은 워낙 다양한 매스 미디어(다양한 케이블 TV와 라디오, 지역 신문, 전문 잡지 등)와

　■의사의 이미지 메이킹 2의사는 믿음과 신뢰를 줄 수 있는 이미지가 최우선이다. 화려함이나 섹시함, 귀여움은 의사에게는 오히려 마이너스가 될 수 있다. 남자 의사라면 단정한 남색 슈트에 청색 계열 혹은 스트라이프의 깔끔한 넥타이, 여자 의사라면 무채색의 심플한 디자인 정장이 좋다.스피치 커뮤니케이션도 너무 번잡한 것 보다는 약간 절제되고 품위 있는 것이 신뢰감을 높인다. 높고 격양된 목소리보다는 중저음 톤의 안정된 목소리가 좋으며 속사포처럼 빠른 속도의 말은 메시지에 대한 신뢰감까지 떨어뜨리기에 천천히 조근 조근 이야기하는 것이 좋다. 설명 중 중요한 부분은 천천히 짚어주는 자상한 말하기는 신뢰를 높일 수 있다.어휘 사용도 절제와 품격을 생각하여 한 번 더 생각하고 이야기하길 바란다.